Thiết bị đồ dùng khách sạn nhà hàng cao cấp

Nghiệp vụ lễ tân khách sạn là gì?

Nhân viên lễ tân là bộ phận quan trọng, quyết định sự thành bại trong sự nghiệp kinh doanh khách sạn của doanh nghiệp. Vậy nghiệp vụ lễ tân khách sạn cần đảm bảo những yêu cầu gì? 

Nghiệp vụ lễ tân khách sạn đòi hỏi bạn phải xử lý được tình huống khi khách hàng khiếu nại
Nghiệp vụ lễ tân khách sạn đòi hỏi bạn phải xử lý được tình huống khi khách hàng khiếu nại

Nhưng khi phải đối mặt với những lời than trách, giận giữ hay khiếu nại của khách hàng, nhân viên lễ tân nên giải quyết thế nào cho ổn thỏa nhất? Lắng nghe và xin lỗi? Năn nỉ họ bỏ qua?… Hãy cùng đọc bài viết dưới đây để có thể tìm được cho mình hướng giải quyết chuyên nghiệp nhất, bạn nhé!

Nghiệp vụ lễ tân khách sạn: Bình tĩnh lắng nghe, sẵn sàng tiếp nhận phản hồi của khách hàng

Thông thường, sau khi đã tham gia trải nghiệm dịch vụ của khách sạn và có những điểm khiến họ không hài lòng thì người ta mới phản hồi, khiếu nại. Vì vậy, việc đầu tiên và nhất định bạn phải làm là bình tĩnh lắng nghe toàn bộ ý kiến của khách hàng. 

Trong lúc nóng giận, người ta thường khó kiểm soát được lời ăn tiếng nói, nên có thể bạn sẽ phải nghe những câu trách mắng nặng lời từ khách hàng. Nhưng tuyệt đối bạn không được to tiếng, tranh cãi với khách hàng. 

Hít một hơi thật sâu, quản lý cơn tức giận của mình bằng cách nghĩ rằng, khách hàng đang không hài lòng về dịch vụ chứ không phải trách cứ mình. 

Bạn nên chú tâm lắng nghe những ý kiến của khách hàng, bày tỏ thái độ cầu thị. Điều đó không những giúp bạn bình tĩnh để giải quyết vấn đề mà khách hàng cũng sẽ cảm thấy dễ chịu và được tôn trọng. 

Nghiệp vụ lễ tân khách sạn: Thấu hiểu, cảm thông với tâm trạng của khách hàng

Mọi vấn đề sẽ được giải quyết nhẹ nhàng, thuận lợi hơn nếu giữa các bên có được sự cảm thông, hiểu được cho nhau. 

Bạn đừng cố dùng mọi lý lẽ để bào chữa cho mình, đẩy mọi cái sai về phía khách hàng. Như thế vấn đề sẽ chẳng được giải quyết mà còn khiến cho người ta càng nóng giận hơn, có những hành động ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh nghiệp. 

Lắng nghe và thấu hiểu là một trong những yêu cầu của nghiệp vụ lễ tân khách sạn
Lắng nghe và thấu hiểu là một trong những yêu cầu của nghiệp vụ lễ tân khách sạn

Hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu được cảm xúc của họ, hiểu được điều họ cần nhất lúc này là gì. Bạn có thể xoa dịu cơn bực tức nhất thời của họ bằng những câu nói mang sắc thái biểu cảm thấu hiểu như: “Tôi hiểu được bạn đang cảm thấy như thế nào”, “tôi rất lấy làm tiếc”,…

Sau khi cảm nhận được cơn giận của khách hàng đã bắt đầu hạ nhiệt, bình tĩnh hơn thì bạn hãy mỉm cười và nhẹ nhàng giải thích rõ ràng về trường hợp họ đang gặp phải. 

Nghiệp vụ lễ tân khách sạn: Tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề

Mọi vấn đề đều có nguyên nhân và tất nhiên sẽ có cách giải quyết, chỉ là bạn có đủ bình tĩnh không thôi. Sau khi đã lắng nghe trọn vẹn những bức xúc của khách hàng, bạn cần khéo léo tìm hiểu nguyên nhân để đưa ra được một hướng giải quyết hợp lý nhất. 

Bạn có thể dùng các câu hỏi mang sắc thái nhẹ nhàng để tìm hiểu nguồn gốc của vấn đề, như: “Bạn có thể sẵn lòng chia sẻ với chúng tôi về vấn đề…. được không”?, “Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn…”?, ….

4. Đề xuất phương án giải quyết

Đây là bước quan trọng nhất trong quá trình đối mặt và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Khi tất cả vấn đề đã được hai bên hiểu rõ, điều cần nhất lúc này là một hướng giải quyết khiến cả hai hài lòng. 

Hãy cùng nhau trao đổi, bàn bạc để chắc chắn rằng, giải pháp đưa ra thực sự tối ưu và được cả 2 bên nhất trí thực hiện. 

Tuy nhiên, nếu trong trường hợp giải pháp bạn đề xuất dù đã thực sự tối ưu nhưng khách hàng vẫn nhất quyết phản đối, không còn cách nào khác ngoài việc bạn phải nhờ đến sự can thiệp của bên thứ 3 (quản lý khách sạn, cấp trên của bạn,…)

Nghiệp vụ lễ tân khách sạn: Thực hiện giải pháp và đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khi đã chắc chắn đó là biện pháp tốt nhất cho khách hàng và nhận được sự đồng ý của họ thì hãy bắt đầu thực hiện một cách nghiêm túc. 

Có điều bạn nên nhớ, đừng bao giờ hứa hẹn với khách hàng những điều mà bạn biết chắc hoặc nghi ngờ mình sẽ không thể thực hiện được. Đó là cách nhanh nhất để khiến mọi thứ trở nên tồi tệ hơn thôi. 

Đừng vội bỏ rơi khách hàng ở lại trên con đường tìm kiếm sự hài lòng. Hãy đồng hành với họ đến cùng, và quan tâm xem họ có còn cảm thấy khó chịu sau khi vấn đề được giải quyết. 

Xem thêm: tiêu chí và công việc của nhân viên lễ tân khách sạn 

Chúc các bạn sẽ sớm trở thành những nhân viên lễ tân chuyên nghiệp!